Salesforce dévoile Agentforce 3 : nouvelle ère d’observabilité pour les agents IA et intégration MCP

Salesforce vient de lancer Agentforce 3, une évolution majeure de sa plateforme de travail numérique, enrichie d’un Command Center pour observer les agents IA, d’un support natif de MCP (Model Context Protocol) et de plus de 100 actions métiers pré‑construites. Curieux de savoir comment ça fonctionne et pourquoi c’est si utile ? Suivez le guide 👇

Qu’apporte Agentforce 3 à la plateforme Salesforce ?

1. Command Center – Observabilité complète des agents IA

Le Command Center d’Agentforce 3 agit comme un cockpit de contrôle pour suivre :

• la santé des agents (latence, taux d’erreurs, escalation) en temps réel,
• l’analyse des interactions et recommandations générées automatiquement,
• des tableaux de bord personnalisés par service (Support, Sales…) Salesforce lance Agentforce 3.

Cela signifie que les équipes peuvent intervenir dès qu’un agent IA dévie, ce qui accroît la fiabilité et la confiance.

2. Intégration native du protocole MCP – Plug & Play sécurisé

Grâce au support MCP, Agentforce 3 se connecte facilement aux systèmes via :

• un client MCP intégré : plus besoin de coder, les agents s’en branchent directement,
• des connecteurs MuleSoft qui transforment vos APIs en services MCP sécurisés.
• l’hébergement via Heroku AppLink pour lancer vos serveurs MCP personnalisés.

Une véritable promesse : connecter les agents IA à vos outils sans perte de contrôle et sans développement complexe.

3. AgentExchange étendu – plus de 100 actions métiers disponibles

La marketplace AgentExchange d’Agentforce grandit avec :

• +100 actions métiers : génération de factures, résumé de contrats, alertes sur stock, etc.
• des intégrations prêtes à l’emploi avec Box (résumés de NDA), PayPal (paiements), Google Cloud, Stripe, WRITER, etc.
• la possibilité de workflows inter-agents (agent‑to‑agent, A2A) pour automatiser des processus complexes.

« With Agentforce, we’ve unified agents, data, apps, and metadata … Agentforce 3 is a major leap forward » — Adam Evans, EVP Salesforce AI

Cas concrets d’utilisation et mise en place

A. Support client – 1‑800Accountant

Lors de la période fiscale 2025, 1‑800Accountant a déployé Agents IA qui ont traité 70 % des conversations administratives sans intervention humaine.

Comment les déployer :

1. Sélectionner un template d’agent « assistant fiscal » dans AgentExchange.
2. Déployer via Agentforce Studio.
3. Surveiller les indicateurs via le Command Center (ex. taux d’escalade).
4. Ajuster les prompts via Testing Center et le recommencer régulièrement.

B. Force de vente – PepsiCo

Chez PepsiCo, les agents IA assistent les vendeurs terrain en :

• récupérant les données CRM via Connecteur MCP,
• enregistrant les réunions,
• suggérant les prochaines actions, le tout en temps réel.

Mise en place :

• activer le connecteur CRM via MuleSoft,
• déployer un agent IA conversationnel,
• utiliser le Command Center pour surveiller succès et adoption.

C. Santé – UChicago Medicine

UChicago Medicine automatise le tri et la prise de rendez-vous de patients dans son centre d’accès.

Étapes rapides :

1. Choisir le template agent « questions fréquentes patients ».
2. Brancher l’agent à l’EHR via MCP.
3. Suivre les taux d’escalade via le Command Center.
4. Adapter les scripts selon les échanges patients/agent.

Comment démarrer avec Salesforce Agentforce 3

1. Préparer votre écosystème : documenter les APIs, activer MCP via MuleSoft.
2. Installer Agentforce 3 : activer dans l’organisation Salesforce, configurer Agentforce Studio.
3. Connecter vos systèmes : héberger vos serveurs MCP via Heroku ou utiliser les connecteurs existants.
4. Lancer et superviser : définir vos KPIs dans le Command Center (déflection, temps de réponse).
5. Améliorer continuellement : ajuster, tester, comparer, et étendre à d’autres départements.

Conclusion – Pourquoi Agentforce 3 révolutionne l’utilisation des agents IA

• ✅ Visibilité : le Command Center donne de la clarté et crée la confiance.
• 🔗 Interopérabilité : MCP et connecteurs rendent l’intégration fluide, sécurisée et sans code.
• ⚙️ Déploiement rapide : les templates et actions métier accélèrent le time-to-value.
• 🏅 Retours concrets : réduction de 15 % du temps de traitement (Engine), +22 % de rétention (Grupo Globo)

Vous envisagez de déployer un agent IA avec Salesforce Agentforce 3 ? Quelle étape vous semble la plus utile pour votre organisation : support, ventes ou service ? Partagez vos réflexions ou posez vos questions 😊